Jobbet är klart, och teknikern har fått visa vad hen går för. Då dyker nästa problem upp: hur gör man en faktura som kunden både förstår och accepterar, utan prut? Robin Lian, verkstadschef på Inlags bil i Kungsbacka, har sin egen lösning.
Problemet:
Kunden vill inte alltid acceptera fakturan
”Det är nog lätt att bli hemmablind, särskilt om man jobbar på en stor kedja där allt är lite mer decentraliserat. Men när kunden får sin faktura, med massa koder och grejer från verkstadsledningssystemet, är den inte så lätt att förstå. En lekman har ingen aning. Diagnosavgiften är ett kapitel för sig. För återkommande kunder tar vi inte ut den, i längden blir det ändå en bra affär. Och kommer det exempelvis in någon med en punkteringsvarnare som lyser trots att däcken är fulla, har jag inte hjärta att ta betalt för att släcka den. Men annars, om de inte är kunder, måste vi göra det. Vi kan ju inte jobba gratis. Ett annat typiskt problem är AC-reparationer. Där går det aldrig säkert att veta om det ska fungera i längden. Även om du lagar ett hål i kompressorn kan det finnas något annat hål, och det kan uppstå nya. Då kan det vara lite jobbigt att vi har tagit betalt för något som slutar fungera efter ett halvår. Sådana kunder kan vara rätt frustrerade.”
Lösningen: Personlig kontakt och pedagogiska protokoll
”För oss handlar det om att vara pedagogisk i samtalet med kunderna, och göra tydliga fakturor. Honda, som vi jobbar med, är dessutom lite gammaldags när det gäller de här sakerna. De använder fortfarande ett system med servicebok. Så förutom att kunden får ett serviceprotokoll som kommer från verkstadssystemet, där alla koder för vad vi har gjort står, skriver vi även ut ett protokoll som vi fyller i för hand och lägger i serviceboken. Där är det lätt att se vad som har blivit utfört, och lätt att jämföra med fakturan. En annan viktig del av att få kunderna att acceptera vad det kostar är att bygga upp en bra relation från början. Vi är en liten firma, bara två tekniker, en säljare och vår vd. Det gör att det går att lära känna kunderna mer som ett slags vänner. Då blir det färre problem. Vi satsar på att skapa en atmosfär där de alltid ska veta att vi ställer upp, och att de kan komma hit och prata med oss om något verkar oklart eller om det dyker upp följdproblem.”
Resultatet: Bättre betalt och gladare kunder
”Kunderna är nöjdare, och vi får betalt som vi har tänkt oss för våra jobb. Ett annat resultat är att det blir roligare att jobba när det är mer småskaligt och korta beslutsvägar. Hos större aktörer kanske det kan finnas en lite mer proffsig profil, men samtidigt blir det mer fabriksmässigt med arbetet. Själv gillar jag hur vi har det hos oss. Det blir en vinn-vinn-situation där alla är glada i stället för att relationen tar stryk och vi riskerar att få kunder som går till någon annan. Det kunderna säger om oss när de talar med sina vänner är vår marknadsföring. Det skulle märkas snabbt på lönsamheten om det började spridas ett dåligt omdöme, inte minst nu för tiden när allt är digitalt och lätt att få ut till många. Det vore förödande. Den här branschen har ju dessutom ett gammalt rykte att brottas med. Och jag får väl erkänna att jag själv har en ganska dålig bild av hur en del större aktörer sköter sina fakturor, de tar ibland betalt på ett sätt som jag tycker är rätt konstigt.”
TEXT OCH FOTO: THOMAS DRAKENFORS
