Längre ner här på sidan hittar du frågan och svaret. Klicka på bilden för fler expertfrågor och svar! Jag behöver kolla med dig hur jag ska svara en kund som inte ger sig. I det här fallet en man om köpte en lätt begagnad bil av oss för nästan tre år sedan och nu har fått problem som tyvärr kommer att ta några veckor att åtgärda. Nybilsgaranti finns kvar men assistansen har gått ut för bilen är äldre än tre år.
Kunden hävdar (efter kontakt med sin konsumentrådgivare) att vi ska stå för både bärgning och lånebil under reparationstiden. Han tänker inte betala en endaste krona – han har garanti, säger han.
Jag har försökt förklara att assistansen inte gäller lika länge som nybilsgarantin på hans bil och att jag vill ha en viss betalning för lånebilen; jag tycker det verkar fel att vi ska stå för hela lånebilskostnaden.
Helst vill jag ju göra kunden nöjd, men eftersom det här blir svårt så vill jag inte göra fel för att sedan torska i ARN. Hur ska jag svara?
Uppsala-Erik
Det låter som om kunden redan börjar förbereda sig på att ta det vidare till ARN – trist, men då gäller det att behandla fallet korrekt utan att påverkas för mycket av vad kunden tycker eller har fått för sig.
Bärgningen känns enkel. Om assistansen har gått ut så gäller den ju inte, vilket betyder att kunden måste använda sin egen försäkring för att bärga bilen till er verkstad.
Om jag förstår dig rätt så har ni lite olika regler på assistansen beroende på när bilen sålts som ny och vad generalagenten haft för regler just då, men här får du gå på kundens unika objekt och vad som ingick just när han köpte sin bil, och inte bry dig om att reglerna kunnat se annorlunda ut om han köpt bilen vid senare tillfälle. Självrisken får kunden stå för själv.
Lånebil har man som konsument rätt till vid garantireparation och lagen säger att kunden ej ska drabbas av ökade kostnader när bilen behöver repareras. Ökade kostnader innebär inte att det är noll kronor för lånebilen som gäller. Tittar man på praxis, det vill säga hur försäkringsbolagen fördelar kostnaden, så är den rörliga kostnaden för en hyrbil 25 procent.
Ni kanske har egna lånebilar? I så fall kan du relatera till vad en motsvarande bil skulle kosta hos ett hyrbilsföretag. Ta 25 procent av det och kanske, om du vill vara generös, ge kunden någon form av rabatt på den kostnaden.
Följer du den modellen bör du kunna känna dig trygg i ARN.
Sedan bör du undersöka ordentligt med din generalagent om det inte finns någon form av ersättning för lånebil vid garantireparation. Det låter som det kommer ta lång tid på verkstaden och beroende på om ni själva har fullt på verkstaden eller om det är tiden att få fram delar som är problemet så blir ansvarsfördelningen helt olika.
Lars Lieberg