Vi har två kluriga kundärenden som handlar om kunder som reklamerar och som vi hänvisar till en verkstad för felsökning, men som inte återkopplar förrän många månader efteråt. Hur ser det då ut med skälig tid? Här är casen:
1. En suv från 2017 säljs med mätarställning om 5 000 mil i slutet av april 2020. Kunden reklamerar att däcktryckssensorer varnar och ett knäppande ljud uppstår vid fullt rattutslag när han backar. Vi hänvisar kunden till verkstad (men diskussionen handlar mest om däcken och däcktryckssensorer).
Vi står för reparationskostnaden som verkstaden har offererat (däcktryckssensorer). Men i september hör kunden av sig igen, anser att det knäppande ljudet har blivit mer frekvent och vill ha vår hjälp att åtgärda. Också nu hänvisar vi till felsökning, dock anser några av oss att kunden inte har fullföljt sitt ansvar att felsöka så snart som möjligt och att vi har varit för ”snälla” i och med att vi godkänt att återuppta ärendet. Man kan kanske också driva tesen att om bilen har fungerat mellan april och september så är det inte heller ett fel utan arbetsljud/slitage.
2. Bil från 2014 och 7 000 i mätarställning som säljs av oss i september 2019. Kunden reklamerar två dagar senare att högtalarna verkar spräckta. Vi hänvisar till felsökning, verkstaden skickar tillbaka offert där de vill byta fyra av högtalarna. Vi godkänner det, men det gör inte kunden som anser att fler högtalare bör bytas. Vi ber kunden att diskutera med verkstaden om hon anser att deras offert är felaktig.
Vi får ingen återkoppling från kunden förrän i februari 2020. Vi hänvisar återigen kunden att inkomma med underlag för att fler högtalare är defekta. Vi hör därefter inget från kunden förrän i september 2020, ett år efter köpet. Då vill hon återuppta ärendet. Vi anser inte att reklamationen utförts inom skälig tid. Sett från kundens synvinkel handlar det fortfarande om samma fel och är inget som förvärrats (av den information vi fått i båda fallen). Från vår vinkel blir det konstigt att återuppta ärendet efter en så lång period.
Vi skulle uppskatta om du kunde bringa lite klarhet i hur detta samverkar med konsumentköplagens bestämmelser om reklamation och säljarens skyldighet att avhjälpa fel.
Lelle
Tyvärr är passivitet från kundens sida i samband med reklamationer inte helt tydlig i lagen. Först och främst är det givet att kunden först måste visa att det finns ett köprättsligt fel på bilen, varför ert krav om initial felsökning och eventuell offert är korrekt. Det är mycket troligt att passivitet från kunden i samband med en reklamation kan var ett skäl till att avslå en reklamation för att kunden inte fullföljt sin lojalitets- och reklamationsplikt.
– Kraven i konsumentköplagen är tydliga med att konsumenten måste reklamera senast inom två månader från det att han eller hon upptäckte eller borde upptäckt felet, varefter säljaren inom skälig tid och utan större olägenhet för kunden erbjuder sig att avhjälpa felet (givet att felet är visat).
– Fullföljer kunden inte verkstadens anvisningar kan det bli fråga om ett förvärrande av skadan, där konsumenten har en skyldighet att begränsa skadans verkningar.
– Är det inte utrett att ett förvärrande av felet/skadan skett, kan det ändå vara fråga om att kunden inte reklamerat (inkommande av info, kostnader, offert m m) inom två månader.
– I två HD-avgöranden finns även ett resonemang om en lojalitetsplikt om parternas intresse för att ett avtalsförhållande/reklamation ska avvecklas inom rimlig tid. Parterna har här, enligt HD, en skyldighet att i vissa för avtalet väsentliga delar lämna varandra upplysningar eller klargöra sin uppfattning i olika avseenden.
Mot detta skulle man möjligen kunna hävda att en fordran från en konsument mot en näringsidkare preskriberas först efter tio år. Men mot bakgrund av vad som krävs av konsumentens agerande gällande reklamation och hur HD resonerar, så delar jag inte den uppfattningen.
David Norrbohm
